智能在线客服系统，打造超级售后服务

什么是客服管理系统/客服管理软件？

客服管理系统即企业客户服务管理系统，它是企业搭建客户服务体系的完整解决方案。帮助企业建立完善的客户服务流程、改善售后服务质量、提升售后服务人员效率、为客户或顾客提供更满意的服务体验。

客户服务系统/客户服务软件的作用是什么？

企业成功引入客户服务系统，有助于帮助企业自身完善产品质量、改善服务规范、改进服务理念。还可以缓解企业和客户之间的矛盾，树立企业良好形象，加深客户对企业的认知、认同、认可。从客户角度看，有助于提高客户留存率和忠诚度、提升企业的信誉和口碑、有效促进业绩增长。

客服管理系统有哪些主要功能？

一款优秀的客服管理系统包含以下几方面的内容：

多渠道接入：客户与企业多触点沟通，企业规划的服务窗口，视为客服系统接入的渠道。

工单管理：在一个集中的平台上管理来自不同渠道的客户工单请求。

对话分配：确保客户问题自动定向到合适的客服人员，并自动执行一些重复的操作。

自动化效率提升：帮助客服人员在服务过程中提高效率，比如快捷回复、知识库参考，及客服部门内外部的协同和信息共享。

服务过程把控：管理人员对客服人员工作的过程、状态、以及结果的管控。

报表和优化：了解客服团队工作负载、工作效率、问题解决率等重要参数，为客服工作的优化提供参考依据。

客户自助服务：企业通过建立论坛、知识库等，为客户提供获取自助服务的途径，有利于客户快速获取答案，塑造更加满意的客户。

客服管理系统和工单系统一样吗？

工单系统主要用于工作任务的记录和处理，并跟踪其完成情况。工单系统范畴略大，既可以用于客户服务支持，如售后问题的解决、设备安装维修，也可以用于创建、提交客户或者合作伙伴的事务性请求，比如企业内部工作任务的上传下达。工单系统在实际场景中多数用于客户服务。

客服管理系统是企业对客户进行服务的完整体系，包含服务工单系统。

什么是帮助台软件？

帮助台软件简单说就是帮助客服中心为客户提供优质服务的平台。多数的企业的客服管理系统是一个以工单处理为核心的综合解决方案，对接多种沟通渠道，广泛收取客户反馈，满足他们的诉求和期待。在企业中，通常是客服部门在使用帮助台软件，系统可以分配工单，跟踪工单进展，通过数据对服务质量和服务效率进行分析。客服人员使用帮助台软件与客户开展实时沟通，记录进展，查询知识库，了解客户的背景信息。